Como aumentar os lucros sem investir em propaganda

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Marketing digital, estratégias de conversão, funil de vendas e marketing de conteúdo (inbound marketing) são termos que tem dominado o debate sobre os novos rumos do marketing durante os últimos cinco anos aqui no Brasil, mas em países mais desenvolvidos isso acontece a pelo menos uma década.

A questão é que as empresas mais sintonizadas com as novas tecnologias e estratégias de marketing tem concentrado todos os seus esforços no que chamaremos de 'marketing de entrada' como sua estratégia principal, e se a sua empresa esta nesse grupo, você pode estar perdendo uma grande oportunidade.

O que é marketing de entrada?

Segundo os fundadores do HubSpot, Brian Halligan e Dharmesh Shah, "marketing de entrada trata-se da captação de novos clientes em potencial, os leads, no meio digital, através de motores de busca, leia-se Google, e em redes sociais como Facebook, YouTube e Twitter...

"Em outras palavras, marketing de entrada é sobre o desenvolvimento de atividades de marketing que "puxam" as pessoas para o seu site, geralmente através da criação de conteúdo atraente, e não sobre anúncios que interrompem a programação da Tv e rádio com mensagens de propaganda."

Mas podemos ampliar a definição de marketing de entrada para incluir mais do que as atividades do 'topo do funil' em uma metodologia que inclui a conscientização por meio de construção de relacionamento no pós-venda.

Ainda assim, a maioria dos profissionais de marketing veem o temo: "de entrada", como uma atividade de topo do funil de vendas das empresas.

Qual é o problema com isso?

Seguir uma abordagem de 'marketing de entrada', para a maioria das organizações, é realmente muito sensata. O problema é que grandes e pequenas empresas se concentram no marketing de entrada como a sua principal estratégia (trazer novos clientes), e as iniciativas de fidelização e retenção - com foco em clientes atuais - acabam sendo deixadas em segundo plano.

Um exemplo disso:

Imagine uma grande empresa que opera em B2B e que depois de anos de criação de conteúdo sobre produtos, serviços, funcionalidades e benefícios passa a alocar mais recursos para atividades do topo do funil.

1- Estas atividades incluem uma grande equipe ¹SEO/SEM;
2- Uma equipe de criação de conteúdo para white papers, blogs, e-books e webinars;
3- Uma equipe de automação de marketing.

Para uma grande empresa que precisa vender para outras empresas (daí a definição de B2B), a gestão da mudança necessária para fazer tudo isso acontecer pode ser algo muito trabalhoso e caro.

Mas a grande pergunta é:

Que tipo de atividades essa grande empresa tem desenvolvido com foco na fidelização dos clientes, retenção, up-selling e cross-selling?

Tenho certeza que você já sabe a resposta. Além dos principais serviços ao cliente, o gerenciamento de contas e pós-venda com a garantia dos produtos, a maioria das empresas ignora programas de lealdade e retenção.

Onde entra o inbound marketing?

Começando com a experiência dos clientes atuais podemos eleger três etapas na experiência do cliente para utilizar no marketing de conteúdo:

a- Percepção de uma experiência inicial incrível - a primeira impressão;
b- Demonstrar que a empresa se importa com os resultados dos clientes;
c- Um atendimento preferencial para os clientes antigos - preços e serviços diferenciados;

Um dos princípios fundamentais do marketing afirma ser exponencialmente mais lucrativo manter os clientes atuais do que adquirir novos clientes. E este é, na minha opinião, o ponto mais crítico do processo.

A regra de ouro, que qualquer empresa precisa ter em mente, é que custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um já existente. De acordo com a Harvard Business School, um aumento na retenção de clientes em apenas 5% pode resultar em um incremento da lucratividade entre 25% e 95%.

Embora saibamos que um alto índice de entrada de novos clientes é sempre um indicativo importante para qualquer negócio, a verdade é que há um grande número de empresas que parece negligenciar estratégias de marketing mais rentáveis - focando apenas em crescer sua base de clientes.

Quando na verdade deveriam focar em seus clientes atuais com os quais já tem um relacionamento estabelecido se concentrando primeiro em suas necessidades de informação e pontos de dor para maximizar as oportunidades de receita de clientes atuais antes de sair a caça de novos compradores.

Só depois de aperfeiçoar a experiência de lealdade e transformar clientes fiéis em evangelistas você deve voltar suas armas para outras partes da jornada de novos compradores.

Encontrando inspiração para a fidelização e retenção

Algumas grandes marcas reconhecem o valor da lealdade e retenção em suas estratégias de marketing. A John Deere envia a revista 'Sulco' para 1,5 milhão de clientes em uma publicação mensal, em 40 países e em 14 idiomas.

Uma empresa pode usar seu canal no YouTube não só para apresentar aspectos técnicos do seu produto, mas para ensinar como os clientes podem tirar mais proveito do produto de maneira que tenham mais resultados com ele. Uma academia de ginástica pode enviar uma newsletter semanal aos seus clientes com dicas úteis sobre alimentação e fitness.

Meu objetivo ao escrever este artigo não é para você abandonar qualquer ação de prospecção de novos clientes, mas para colocar seus objetivos em perspectiva.

Nossas oportunidades com os clientes atuais são significativas, ignorar isso e focar grande parte dos recursos da empresa em prospecção pode custar muito mais caro a longo prazo.

 

 ¹SEO = Otimização de sites e lojas virtuais para melhor posicionamento em buscadores. SEM = Marketing focado em gerar tráfego com a compra de links patrocinados.